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凍結人口調查升級電子化 與居民互動拉近距離 (Chinese version only)

香港要維持長遠可持續發展,在城市規劃的過程中需要注入新思維。我一直構思在市區更新的工作中融入智慧(Smart)的元素,最近市建局同事為新啟動的重建項目進行凍結人口調查工作時,便作出了新嘗試。

根據《市區重建局條例》規定,市建局在公布啟動重建項目的同時,須隨即派員到項目範圍逐家逐戶進行凍結人口調查,為業主及租客進行登記,以決定各住戶可得到的補償金額及安置資格。同時,市建局職員亦會就因實施項目而帶來的社會影響收集數據。過往在項目公布當日,市建局會總動員到項目範圍,分成多支隊伍,走訪各層各戶以人手方式為住戶即時填寫凍結人口登記表及社會影響評估表格,確定單位內的住戶人數、居住年期、每月租金等。表面上看似市建局同事在蒐集一些基本住戶數字,實際上我們亦可從中了解住戶的生活狀況,例如他們和子女的上班或上學的交通安排所需時間及費用等。過程中我們所收集的絕非一組組冰冷的數字,而是深入地了解他們的實際生活狀況和所需,以提供適切的支援及紓緩措施。

別小覷以人手方式填寫兩份登記表格所需的時間,由於很多居民無經歷過重建,而我們亦只會在公布重建項目當日才與居民正式接觸,故此居民在面對突如其來的情況,往往會在填表的過程中向市建局同事詢問各種各樣有關重建規劃、安置補償的問題,市建局同事都是邊填表、邊解答居民的疑問,處理一個個案平均需要大約一小時有多。

為了提升登記流程的效率,市建局在最新開展的啟明街/榮光街發展項目(KC 013)中,首次推行電子化的凍結人口調查,改用電子表格為受影響的住戶登記資料,取代過往用紙筆填表的模式,為此市建局同事花了大約半年的時間,自行研發程式,集中處理及整合統計數據。以往在登記的過程中,前線的同事需即席手繪室內間格草圖,以記錄住戶單位的間格情況,返回指揮中心後,同事們更要將草圖重新繪畫成工整的間格圖,整個工序繁複耗時,但現時我們改為透過電子繪畫室內間格圖,可以即時把工整和準確的繪圖及住戶資料傳送到指揮中心存檔,其他有需要的部門更可即時分享,省時又效率高。電子表格內更預設了資料較對及拷貝功能,減省重複輸入基本資料的步驟,足足節省了整個登記的一半時間,令整個流程更具效率及暢順,不用耽誤住戶太長時間。在登記過程剩餘的時間,同事便可以更詳細即場解答住戶對重建的各種疑問,亦可以探訪更多住戶,盡早接觸他們。過往,以傳統的書寫登記模式,在三日的凍結人口調查期間,我們一般只能處理到項目內約七成的住戶;今次改用電子表格登記後,在三天的時間內,我們便接觸到近九成的住戶,大大提高了效率。

此外,在舊區居住的大多是長者,在填寫表格時,他們難以看清表格上的內容,只能聽市建局職員讀出表格上的問題、選項及聲明。現在我們可透過平板電腦,按不同長者住戶的需要,將電子表格內的字體放大,方便他們清楚閱讀表格內容,同時電子表格聲明一欄,附有廣東話和英語的錄音,清楚讀出聲明內容,以代替過往讓住戶自行閱讀聲明內較冗長的文字,這些功能都深受長者歡迎。

在KC-013項目凍結人口調查的首日,我到訪了指揮中心,了解同事在新模式下的工作情況。指揮中心可以實時獲得前線同事傳送的資料和數據,更快速掌握物業的使用情況,如有劏房或分租戶,可更有效增調人手進行家訪,減少要另外預約登記日期的需要。這種更smart、更有效率的登記模式和系統,不但減省了繁冗的書寫,更可讓市建局同事與住戶在登記的過程中有更多互動,與他們傾談,了解居住環境、衞生情況、大廈治安等問題。

同事亦跟我分享過往以傳統表格為劏房戶登記時,由於劏房的環境狹小、沒有桌子,他們與劏房住戶一起蜷縮在地上填寫表格,不論是住戶或市建局的同事均感到極為不便。但現時我們可透過平板電腦向住戶展示表格內容,住戶只需觸碰電腦屏幕選項,再加上電子簽署作實資料無誤便可完成登記。不單只是年長的住戶未接觸過電腦,甚至有年輕的居民向我們表示,對首次在屏幕上簽名感到新鮮,整個過程因而產生不少互動,氣氛也變得輕鬆。這讓我感受到,在進行凍結人口調查的過程中,同事所得的不僅僅是一堆數據,而是耐心的聆聽和了解,拉近與居民之間的距離。

連同KC-013項目在內,市建局在土瓜灣區先後開展了六個重建項,涉及的住戶約近3,000伙,居民對支援需求十分龐大。平日居民就有關重建項目的問題向市建局職員查詢,往往要走大約15分鐘的步程到位於馬頭圍道的地區辦事處,我們明白對居民來說,這樣一來一回是很耗時費力的。為了方便居民,市建局最近將馬頭圍道的地區辦事處遷往崇安街的陽光廣場,與旁邊的庇利街/榮光街發展項目(KC-009),相距只有約一分鐘的步程;與附近另外五個重建項目的距離,也只是約四、五分鐘的步程,方便居民隨時查詢或補交資料。除了地理位置便利外,市建局亦進一步加強資源支援居民需要,額外調派十多位收購及遷置部的同事到新地區辦事處同層新設的工作間上班,並延長地區辦事處平日的服務時間至晚上10時,星期六、日亦照常開放,方便居民在下班或休假時可以查詢有關項目的資料。

有居民跟我們說現時坊間有些機構的登記服務已實行電子化,認為市建局的新登記模式與時並進,亦令他們有親切感。電子化的登記模式讓我們在過程中與居民有更多互動,打破隔膜,讓同事更能用心聆聽、細心感受。科技不單帶來便捷,更拉近人與人之間的距離,我們所得的資料不單是量化,更追求深化,這在於利用科技促進了效率,讓精力投放在建立關係上,切實體現「夥伴」、「同行」的精神。