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挚诚.志成(网志)

冻结人口调查升级电子化 与居民互动拉近距离

香港要维持长远可持续发展,在城市规划的过程中需要注入新思维。我一直构思在市区更新的工作中融入智慧(Smart)的元素,最近市建局同事为新启动的重建项目进行冻结人口调查工作时,便作出了新尝试。

根据《市区重建局条例》规定,市建局在公布启动重建项目的同时,须随即派员到项目范围逐家逐户进行冻结人口调查,为业主及租客进行登记,以决定各住户可得到的补偿金额及安置资格。同时,市建局职员亦会就因实施项目而带来的社会影响收集数据。过往在项目公布当日,市建局会总动员到项目范围,分成多支队伍,走访各层各户以人手方式为住户即时填写冻结人口登记表及社会影响评估表格,确定单位内的住户人数、居住年期、每月租金等。表面上看似市建局同事在搜集一些基本住户数字,实际上我们亦可从中了解住户的生活状况,例如他们和子女的上班或上学的交通安排所需时间及费用等。过程中我们所收集的绝非一组组冰冷的数字,而是深入地了解他们的实际生活状况和所需,以提供适切的支援及纾缓措施。

别小觑以人手方式填写两份登记表格所需的时间,由于很多居民无经历过重建,而我们亦只会在公布重建项目当日才与居民正式接触,故此居民在面对突如其来的情况,往往会在填表的过程中向市建局同事询问各种各样有关重建规划、安置补偿的问题,市建局同事都是边填表、边解答居民的疑问,处理一个个案平均需要大约一小时有多。

为了提升登记流程的效率,市建局在最新开展的启明街/荣光街发展项目(KC 013)中,首次推行电子化的冻结人口调查,改用电子表格为受影响的住户登记资料,取代过往用纸笔填表的模式,为此市建局同事花了大约半年的时间,自行研发程式,集中处理及整合统计数据。以往在登记的过程中,前线的同事需即席手绘室内间格草图,以记录住户单位的间格情况,返回指挥中心后,同事们更要将草图重新绘画成工整的间格图,整个工序繁复耗时,但现时我们改为透过电子绘画室内间格图,可以即时把工整和准确的绘图及住户资料传送到指挥中心存档,其他有需要的部门更可即时分享,省时又效率高。电子表格内更预设了资料较对及拷贝功能,减省重复输入基本资料的步骤,足足节省了整个登记的一半时间,令整个流程更具效率及畅顺,不用耽误住户太长时间。在登记过程剩余的时间,同事便可以更详细即场解答住户对重建的各种疑问,亦可以探访更多住户,尽早接触他们。过往,以传统的书写登记模式,在三日的冻结人口调查期间,我们一般只能处理到项目内约七成的住户;今次改用电子表格登记后,在三天的时间内,我们便接触到近九成的住户,大大提高了效率。

此外,在旧区居住的大多是长者,在填写表格时,他们难以看清表格上的内容,只能听市建局职员读出表格上的问题、选项及声明。现在我们可透过平板电脑,按不同长者住户的需要,将电子表格内的字体放大,方便他们清楚阅读表格内容,同时电子表格声明一栏,附有广东话和英语的录音,清楚读出声明内容,以代替过往让住户自行阅读声明内较冗长的文字,这些功能都深受长者欢迎。

在KC-013项目冻结人口调查的首日,我到访了指挥中心,了解同事在新模式下的工作情况。指挥中心可以实时获得前线同事传送的资料和数据,更快速掌握物业的使用情况,如有劏房或分租户,可更有效增调人手进行家访,减少要另外预约登记日期的需要。这种更smart、更有效率的登记模式和系统,不但减省了繁冗的书写,更可让市建局同事与住户在登记的过程中有更多互动,与他们倾谈,了解居住环境、卫生情况、大厦治安等问题。

同事亦跟我分享过往以传统表格为劏房户登记时,由于劏房的环境狭小、没有桌子,他们与劏房住户一起蜷缩在地上填写表格,不论是住户或市建局的同事均感到极为不便。但现时我们可透过平板电脑向住户展示表格内容,住户只需触碰电脑屏幕选项,再加上电子签署作实资料无误便可完成登记。不单只是年长的住户未接触过电脑,甚至有年轻的居民向我们表示,对首次在屏幕上签名感到新鲜,整个过程因而产生不少互动,气氛也变得轻松。这让我感受到,在进行冻结人口调查的过程中,同事所得的不仅仅是一堆数据,而是耐心的聆听和了解,拉近与居民之间的距离。

连同KC-013项目在内,市建局在土瓜湾区先后开展了六个重建项,涉及的住户约近3,000伙,居民对支援需求十分庞大。平日居民就有关重建项目的问题向市建局职员查询,往往要走大约15分钟的步程到位于马头围道的地区办事处,我们明白对居民来说,这样一来一回是很耗时费力的。为了方便居民,市建局最近将马头围道的地区办事处迁往崇安街的阳光广场,与旁边的庇利街/荣光街发展项目(KC-009),相距只有约一分钟的步程;与附近另外五个重建项目的距离,也只是约四、五分钟的步程,方便居民随时查询或补交资料。除了地理位置便利外,市建局亦进一步加强资源支援居民需要,额外调派十多位收购及迁置部的同事到新地区办事处同层新设的工作间上班,并延长地区办事处平日的服务时间至晚上10时,星期六、日亦照常开放,方便居民在下班或休假时可以查询有关项目的资料。

有居民跟我们说现时坊间有些机构的登记服务已实行电子化,认为市建局的新登记模式与时并进,亦令他们有亲切感。电子化的登记模式让我们在过程中与居民有更多互动,打破隔膜,让同事更能用心聆听、细心感受。科技不单带来便捷,更拉近人与人之间的距离,我们所得的资料不单是量化,更追求深化,这在于利用科技促进了效率,让精力投放在建立关系上,切实体现「伙伴」、「同行」的精神。